Jenseits der Zeitzonen: Die Geschichte, wie After-Sales-Support in Empowerment umgewandelt wird

Als ich am Dienstagmorgen in der Firma ankam, erschien im technischen Support eine Nachricht, die den französischen Kunden Pierre beunruhigte: Der Biegewinkel der ZYCO-Biegemaschine in seiner Werkstatt ließ sich plötzlich nicht mehr richtig einstellen.

Pierre erklärte kurz am Telefon, er habe kürzlich versucht, den Produktionsprozess zu optimieren. Dazu habe er ein paar Parameter im System verändert. Das Ergebnis: Die Stahlplatte war nach dem erneuten Einschalten der Maschine immer noch um etwa zwei Grad verschoben. „Diese Teilecharge für neue Energieprojekte erfordert höchste Präzision. Jetzt ist die Maschine ‚ungehorsam‘, und ich traue mich nicht mehr, sie anzufassen.“

Ohne zu zögern startete unser Kundendiensttechniker Lao Wang sofort die Fernwartungssoftware. Als der Bildschirm eingeschaltet wurde, sah man die ZYCO-Biegemaschine in Pierres Werkstatt. Das Licht war an, und daneben stapelten sich Bleche, die auf ihre Bearbeitung warteten. Pierre hielt sein Telefon hoch und hielt den Bildschirm des Bedienfelds vor die Kamera. Seine Stimme klang hilflos.

Lao Wang bat ihn zunächst, ein Foto der aktuellen Parameterseite zu machen, und half ihm dann, diese Stück für Stück gemäß der Anleitung zu sortieren: „Schau dir diesen ‚Biegekompensationskoeffizienten‘ an. Der Wert ist jetzt falsch. Er muss wieder auf den Standardwert eingestellt werden; und auch die ‚Kalibrierung der unteren Matrizentiefe‘ muss neu eingestellt werden.“ Obwohl der Bildschirm Tausende von Kilometern entfernt war, umkreiste Lao Wang mit seiner Maus alle Stellen auf der gemeinsamen Oberfläche, die angepasst werden mussten, als stünde er neben Pierre.

Pierre hörte mit Kopfhörern zu, während er die Tasten auf dem Bedienfeld drückte, und hielt gelegentlich inne, um zu fragen: „Was steuert diese Taste? Ich habe mich vorher nicht getraut, sie anzufassen.“

Interessanterweise war Pierres Neugier geweckt, nachdem das Problem mit dem Biegewinkel gelöst war. Er nahm Lao Wang einfach beiseite und fragte ihn nacheinander nach allen Funktionen der Maschine. „Kann das …“automatischer Biegeablauf' Zeit sparen?" "Wie kann ich die 'Formbibliotheksspeicher„Bequemer?“ Er nahm ein Notizbuch und schrieb jeden funktionalen Punkt auf, über den Lao Wang sprach. Sein Ernst war wie der eines Kindes, das gerade mit einem neuen Spielzeug in Berührung gekommen ist.

Anderthalb Stunden später faltete Pierre mithilfe der eingestellten Maschine erfolgreich eine Probe mit präzisen Winkeln. Er trat mit der Probe in der Hand vor die Kamera, zeigte auf das Handy und sagte aufgeregt: „Vielen Dank, Lao Wang! Jetzt habe ich nicht nur das Problem gelöst, sondern habe auch das Gefühl, diese Maschine wirklich zu beherrschen! In Zukunft werde ich die Parameter noch besser verstehen.“

Nachdem wir das Telefonat beendet hatten, sagte Lao Wang gerührt: „Beim Kundendienst geht es manchmal wirklich nicht nur darum, ein Problem zu beheben. Die Kunden möchten wirklich verstehen, wie die Maschine zu bedienen ist, damit sie vertrauensvoll arbeiten können.“

Als ich mir die Lichter in Pierres Werkstatt auf dem Bildschirm ansah und dann an die Maschinen in unserer eigenen Werkstatt dachte, hatte ich plötzlich das Gefühl, dass ein guter Kundendienst genau so aussehen sollte: nicht nur die Maschinen reparieren, sondern den Kunden auch die Feinheiten ihrer Verwendung erklären, sodass das Vertrauen Zeitzonen überwindet und mit jeder geduldigen Anleitung langsam Wurzeln schlägt.